《清潔行業(yè)企業(yè)資質(zhì)評價(jià)體系》清潔清洗行業(yè)標準

清潔行業(yè)企業(yè)資質(zhì)評價(jià)體系·清潔行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規范

SB/T 10595—2011

2011 - 07 - 07 發(fā)布

2011 - 11 -01 實(shí)施

中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

目次

前言???????????????????????????????????? II

1 范圍??????????????????????????????????? 4

2 規范性引用文件?????????????????????????????? 4

3 術(shù)語(yǔ)與定義???????????????????????????????? 4

4 清潔服務(wù)分類(lèi)??????????????????????????????? 5

5 基本要求.. ???????????????????????????????? 6

6 服務(wù)準備????????????????????????????????? 8

7 提供服務(wù)????????????????????????????????? 9

8 服務(wù)管理????????????????????????????????? 11

9 服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)?????????????????????????????? 12

本標準由中國商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì )清潔服務(wù)商專(zhuān)業(yè)委員會(huì )提出。

本標準由中華人民共和國商務(wù)部歸口。

本標準起草單位： 中國商業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì )清潔服務(wù)商專(zhuān)業(yè)委員會(huì )、中清凈業(yè)（北京）環(huán)境科技研究院。

廣東省室內環(huán)境衛生行業(yè)協(xié)會(huì )、北京路路通保潔服務(wù)有限公司、天津市保潔協(xié)會(huì )、北京中順宏達機電

技術(shù)有限公司、深圳市豐采長(cháng)波市政工程有限公司、北京東方神州物業(yè)管理有限公司、北京締造佳樂(lè )

科技發(fā)展有限公司、福州特綠潔保潔有限公司、北京西貝隆保潔服務(wù)中心、北京信宇佳清潔服務(wù)有限

責任公司、中德合資北京普凈保潔服務(wù)有限公司。

本標準起草人： 李軍、王新云顧士明、張瑞華、張振華、張紅、王月國、周大寧、商崇文、張耀輝、

賈躍成、單德剛、張樹(shù)軍、曾捷來(lái)、方棋

清潔行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規范

1 范圍

本標準規定了清潔服務(wù)的分類(lèi)、基本要求、服務(wù)準備、服務(wù)提供、服務(wù)管理、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)。

本標準適用于建筑物、構筑物、設施及公共場(chǎng)所、交通工具（如汽車(chē)、船舶等）類(lèi)泊、河流的水草、

水質(zhì)的清潔等衛生清潔。

本標準不適用于家居保潔。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB /T 18883-2002 室內空氣質(zhì)量標準

GB 3095-1996 環(huán)境空氣質(zhì)量標準

GB 19210 空調通風(fēng)系統清洗規范

DB11/485 公共場(chǎng)所集中空調通風(fēng)系統衛生管理規范

DB11/T 512-2007 建筑裝飾工程石材應用技術(shù)規程

3 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標準。

3.1

清潔服務(wù) hygiene and cleaning services 使物體及其表面達到清潔衛生狀態(tài)的過(guò)程。

3.2

高空清潔作業(yè)high altitude cleaning

在距墜落高度基準面2m或2m以上有可能墜落的高空進(jìn)行的清潔作業(yè)。

3.3

病媒生物 disease vector

能直接或間接傳播疾?。ㄒ话阒溉祟?lèi)疾?。?，危害、威脅人類(lèi)健康的生物，最常見(jiàn)四大病媒生物為：

蒼蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。

3.4

有害生物防治 prevention and control of disease vector

對病媒生物的預防、控制。

3.5

首次清潔 initial cleaning

入駐前，對新舊建筑物、構筑物進(jìn)行的衛生清潔服務(wù)過(guò)程。一般稱(chēng)為開(kāi)荒清潔。

3.6

集中空調清洗 central air-conditioner cleaning

對集中空調風(fēng)系統和水系統的清潔清洗。

3.7

石材養護 stone care

對石材的清洗、翻新、補縫、防水處理、打蠟等保養性防護工作。

3.8 電子電氣清洗 EEE cleaning

對電子電氣類(lèi)產(chǎn)品（設備）的清潔與保養。

3.9

物業(yè)清潔托管 property cleaning trusteeship

根據用戶(hù)的實(shí)際需求，按周、月、季、年提供全面的清洗服務(wù)或者其他專(zhuān)項服務(wù)。

3.10

織物清洗養護 fabrics cleaning and maintenance

地毯、沙發(fā)、布藝等織物表面清洗養護。

3.11

管道疏通清洗 pipeline dredging and cleaning

指對下水管道疏通、廁所管道疏通和工業(yè)管道疏通清洗。

3.12

油煙管道清洗 lampblack filter cleaning

廚房排油煙系統中各部件的清洗。

3.13

汽車(chē)美容auto beauty

針對汽車(chē)各部位不同材質(zhì)所需的保養條件采用不同性質(zhì)的汽車(chē)美容護理用品及清洗工藝， 對汽車(chē)進(jìn)行全面的保養護理。

3.14

鍋爐清洗維護 boiler cleaning and maintenance

運用專(zhuān)業(yè)的除垢產(chǎn)品去除鍋爐運行中產(chǎn)生的污垢及腐蝕產(chǎn)物等有害物質(zhì)， 能提高鍋爐運行效率和延長(cháng)鍋爐運行壽命。

3.15

寵物清潔 pets cleaning

對寵物的清洗、美容、日常保養和健康防護。

3.16

市政清潔 municipal facilities cleaning

對市政道路、基礎設施的清潔與維護。

4 清潔服務(wù)分類(lèi)

4.1 室內衛生清潔服務(wù)

室內衛生清潔服務(wù)一般包括：

地面清潔；立面清潔；裝飾物、家具及設施清潔；衛生間清潔與常規消毒。

4.2 室外衛生清潔服務(wù)

室外衛生清潔服務(wù)一般包括：

硬化路面和停車(chē)場(chǎng)清潔；綠地及綠化帶清潔；室外設施清潔；水面（水池）清潔。

4.3 專(zhuān)項衛生清潔服務(wù)

專(zhuān)項衛生清潔服務(wù)一般包括：高空清洗作業(yè)；公共場(chǎng)所集中空調全系統清洗；廚房排油煙系統清洗；

石材清洗養護服務(wù)； 物體表面打蠟及養護； 地毯、沙發(fā)、布藝等織物表面清洗養護； 病媒生物防治；

室內空氣治理； 首次清洗； 汽車(chē)美容清洗； 寵物清洗； 鍋爐清洗養護； 管道疏通清洗； 物業(yè)清潔托管；市政清潔。

4.4 特殊場(chǎng)所衛生保潔服務(wù)

特殊場(chǎng)所衛生清潔服務(wù)一般包括：醫院及醫療機構清洗；食品加工場(chǎng)所清洗；制藥場(chǎng)所清洗；其他涉及人身健康的場(chǎng)所清洗。

5 基本要求

5.1 服務(wù)機構

5.1.1 要求

機構應設有質(zhì)量、培訓、服務(wù)等專(zhuān)職管理部門(mén)或專(zhuān)職管理人員， 有一定數量的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員及滿(mǎn)足提供服務(wù)需要的熟練作業(yè)人員。

5.1.2 管理

機構應建立健全行業(yè)協(xié)會(huì )認可的規章制度，包括內部管理制度以及衛生清洗的作業(yè)質(zhì)量、操作規范、驗收方法及要求等。

5.1.3 資質(zhì)

機構應具備室內、室外衛生清潔服務(wù)的能力和突發(fā)事件的應急處理能力， 提供專(zhuān)項衛生清潔服務(wù)及特殊場(chǎng)所清洗的機構應具有相關(guān)的資格認證。

5.1.4 設備

機構應有滿(mǎn)足所提供服務(wù)必備的吸塵器、負壓機、洗地機、清洗機、消毒工具、病媒生物防治等專(zhuān)用設備以及塵推、水推、地拖、玻璃清洗工具、抹布等清潔器具。

5.1.5 建檔

機構應定期培訓所有員工，應建立各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)檔案。

5.1.6 服務(wù)體系

機構應有符合行業(yè)協(xié)會(huì )規定的完善的售后服務(wù)體系并及時(shí)處理用戶(hù)投訴。

5.2 作業(yè)人員

5.2.1 基本要求

作業(yè)人員應身體健康，滿(mǎn)足服務(wù)項目需求。

5.2.2 行為要求

作業(yè)人員應遵循以下行為要求：

5.2.2.1 按操作規程完成操作；

5.2.2.2 作業(yè)時(shí)應工服整潔、容貌干凈、文明用語(yǔ)、禮貌服務(wù)。

5.3 環(huán)境保護

5.3.1 作業(yè)用設備、器具及消耗品應是行業(yè)協(xié)會(huì )認可的、符合國家安全和環(huán)保要求；

5.3.2 作業(yè)過(guò)程中應做好廢水、廢渣、廢氣、灰塵、油煙、噪聲防控等工作；

5.3.3 廢棄物排放和處置應符合國家規定要求。

5.4 安全要求

5.4.1 消防安全

5.4.1.1 應執行國家和本市有關(guān)消防安全的法律法規。

5.4.1.2 應制訂內部消防管理制度。

5.4.1.3 應配備必要的消防設備、器材，按規定存放、使用和更新。

5.4.2 生產(chǎn)安全

5.4.2.1 設備應定期檢修、保養，保持完好狀態(tài)。

5.4.2.2 應按照使用說(shuō)明書(shū)操作設備。

5.4.2.3 設備、器具、藥劑等應分類(lèi)存放，技術(shù)資料完整，出入庫手續齊全。

5.4.2.4 設備、器具、藥劑等使用、消耗情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完整。

5.4.2.5 應定期檢測高空清洗作業(yè)設備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標是否符合有關(guān)規定。

5.4.2.6 高空清潔作業(yè)前應檢查設備、設施、人員防護裝置是否處于良好狀態(tài)，應按照高處作業(yè)規程操作。

5.4.2.7 應按使用說(shuō)明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學(xué)藥劑。

5.4.2.8 作業(yè)時(shí)應采取防護措施，設置醒目的安全及作業(yè)提示標志。保障作業(yè)人員、服務(wù)對象、第三者和物品的安全。

5.4.2.9 對易燃易爆及其它危險物品應設有專(zhuān)人妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續齊全、完整。

5.4.3 財物安全

5.4.3.1 作業(yè)前，應會(huì )同服務(wù)對象清點(diǎn)和確認作業(yè)現場(chǎng)的重要設備、設施和貴重物品，避免丟失和損壞。

5.4.3.2 作業(yè)過(guò)程中應采取必要措施，保證財物不受損壞。

6 服務(wù)準備

6.1 清洗服務(wù)合同

清潔服務(wù)宜簽訂書(shū)面合同。

6.1.1 清潔服務(wù)合同內容

清洗服務(wù)一般包括以下內容：

6.1.1.1 清洗服務(wù)場(chǎng)所或對象的名稱(chēng)；

6.1.1.2 服務(wù)范圍、內容及有效期限，專(zhuān)項服務(wù)應明確工期；

6.1.1.3 所執行的服務(wù)標準，如無(wú)標準，應詳細規定服務(wù)質(zhì)量要求；

6.1.1.4 服務(wù)質(zhì)量要求一般包括：

a） 使用設備、工具、消耗品的種類(lèi)和質(zhì)量要求； 

b ） 配備的人員數量和結構組成；

c） 作業(yè)的內容、時(shí)間、頻次、工藝和規范； 

d ） 清洗消毒的方法；

e） 作業(yè)完成后的質(zhì)量驗收方法及指標；

6.1.1.5 依據國家相關(guān)物價(jià)、行業(yè)協(xié)會(huì )指導價(jià)、勞動(dòng)保護、社會(huì )保險等法規，約定服務(wù)計費方法、價(jià)格和結算方式；

6.1.1.6 現場(chǎng)作業(yè)人員的管理以及服務(wù)質(zhì)量的監督等；

6.1.1.7 其它必備條款及雙方約定的條款。

6.1.2 一般不宜采取口頭約定的合同形式， 如確有必要, 應在作業(yè)過(guò)程中詳細記錄， 確定約定內容。

6.2 服務(wù)方案

機構應根據合同要求、作業(yè)環(huán)境，制訂完善適宜的服務(wù)方案。服務(wù)方案一般包括以下內容：

6.2.1 服務(wù)程序和人員職責；

6.2.2 按質(zhì)量要求提供的規范化服務(wù)；

6.2.3 用文字或圖表說(shuō)明服務(wù)范圍、內容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、作業(yè)要求等；

6.2.4 檢查程序和要求；

6.2.5 生產(chǎn)安全事故、突發(fā)事件的應急處理預案。

6.3 設備設施及用品

6.3.1 應按照合同和服務(wù)方案配備設備、設施及用品，確保其處于完好狀態(tài)。

6.3.2 應在服務(wù)現場(chǎng)妥善設置設備、設施的存放、使用場(chǎng)地，明確水電等必要能源的提供方式。

6.3.3 應在現場(chǎng)妥善設置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場(chǎng)地， 確保安全、無(wú)污染。

6.3.4 對服務(wù)對象提供的設備、設施應按照使用說(shuō)明書(shū)檢查是否完好并做交接記錄。

6.3.5 組織作業(yè)人員對重要設備、設施、工具做詳細的自查、自檢。

6.3.6 應為作業(yè)人員準備足夠的工作服、安全防護等用品。

6.3.7 應在現場(chǎng)妥善設置作業(yè)人員工作、休息、更衣的場(chǎng)所。

6.4 作業(yè)人員

6.4.1 應按照合同和服務(wù)方案配備足夠的人員，其組成結構滿(mǎn)足服務(wù)要求。

6.4.2 應根據合同和服務(wù)方案要求對作業(yè)人員進(jìn)行健康檢查、崗前培訓和考核。

7 服務(wù)提供

7.1 作業(yè)

7.1.1 準備作業(yè)要求

準備作業(yè)應符合以下要求：

7.1.1.1 作業(yè)人員應統一著(zhù)裝，舉止言語(yǔ)文明、規范；

7.1.1.2 按照操作規范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設備，必要時(shí)穿戴安全防護用品；

7.1.1.3 到達作業(yè)現場(chǎng)后宜根據作業(yè)環(huán)境與服務(wù)對象進(jìn)行必要的溝通交流，了解服務(wù)對象的需求；

7.1.1.4 與服務(wù)對象確認作業(yè)現場(chǎng)的重要環(huán)境影響因素和重大危險源， 并做相應的安全、技術(shù)準備；

7.1.1.5 設置安全及作業(yè)提示標志。

7.1.2 實(shí)施作業(yè)要求

實(shí)施作業(yè)應符合以下要求：

7.1.2.1 根據操作規范實(shí)施作業(yè)；

7.1.2.2 作業(yè)物品應歸類(lèi)使用，作業(yè)工具應保持清潔或做消毒處理；

7.1.2.3 應根據污漬及被污染物的選擇相應的工藝；

7.1.2.4 除塵作業(yè)應使用適宜的工具和用品，避免揚塵污染；

7.1.2.5 采用清洗劑、清水等液態(tài)物品作業(yè)時(shí)，應避免造成人員傷害和環(huán)境的二次污染； 7.1.2.6

作業(yè)時(shí)應妥善處置設備的電源線(xiàn)、水管，防止觸電、漏水等現象發(fā)生；

7.1.2.7 病媒生物防制作業(yè)時(shí)應做好自身防護，并采取措施防止他人受到傷害；

7.1.2.8 妥善處理作業(yè)后的廢棄物、病媒生物尸體；

7.1.2.9 衛生間作業(yè)的工具、用品應單獨存放、使用和消毒；

7.1.2.10 綠地清洗作業(yè)時(shí)，應盡量減少對植物的踩踏，所用物品不應傷害植物；

7.1.2.11 水面清潔作業(yè)時(shí)，應避免污染水質(zhì)，所用設備器具應有防水功能，避免觸電等事故發(fā)生；

7.2.1.12 石材清洗養護服務(wù)應符合DB11/T 512-2007 第8 章的相應要求；

7.1.2.13 公共場(chǎng)所集中空調通風(fēng)系統的清洗應符合GB 19310的要求；

7.1.2.14 高空清洗作業(yè)應符合國家有關(guān)標準的要求；

7.1.2.15 廚房排油煙系統清洗作業(yè)應符合有關(guān)食品衛生安全、防火安全規定；

7.1.2.16 特殊場(chǎng)所清洗應符合疾病預防、公共衛生等有關(guān)規定；

7.1.2.16 應維護服務(wù)對象的正常生活工作秩序；

7.1.2.17 其它專(zhuān)項服務(wù)應滿(mǎn)足合同約定要求。

7.2 作業(yè)質(zhì)量

7.2.1 室內衛生清洗作業(yè)質(zhì)量

室內衛生清洗作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求：

7.2.1.1 地面清潔，無(wú)垃圾、雜物，無(wú)可除污漬，無(wú)明顯積水和積塵，無(wú)化學(xué)損傷；

7.2.1.2 立面無(wú)積塵，無(wú)可去除污漬；

7.2.1.3 裝飾物、家具及設施表面干凈、整潔，無(wú)積塵、無(wú)可去除污漬；

7.2.1.4 衛生間空氣清新，無(wú)異味。潔具無(wú)水銹、無(wú)化學(xué)損傷，無(wú)污垢、尿堿；

7.2.1.5 消毒保潔后15 分鐘內，馬桶圈外表面及馬桶蓋內表面細菌菌落總數應≤ 15（cfu/cm2 ）；

7.2.1.6 廢棄物收集容器及時(shí)傾倒，外部清潔干凈。

7.2.2 室外衛生清潔作業(yè)質(zhì)量要求

室外衛生清潔作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求：

7.2.2.1 硬化路面和停車(chē)場(chǎng)無(wú)廢棄物、大量積水和明顯污染物；

7.2.2.2 綠地及綠化帶無(wú)廢棄物； 7.2.2.3 水面（水池）無(wú)漂浮及積存雜物；

7.2.2.4 室外設施表面無(wú)污垢。

7.2.3 專(zhuān)項衛生清潔作業(yè)質(zhì)量要求

專(zhuān)項衛生清潔作業(yè)質(zhì)量應符合以下要求：

7.2.3.1 石材清洗和養護質(zhì)量應符合DB11/T 512-2007 第8 章的相應要求；

7.2.3.2 公共場(chǎng)所集中空調系統清洗的質(zhì)量應符合行標的要求；

7.2.3.3 建筑物、構筑物外立面清洗后表面見(jiàn)本色，保持色澤均勻，無(wú)明顯污染物。附屬結構件完好；

7.2.3.4 廚房排油煙系統清洗后90%以上見(jiàn)原有底色，不殘留塊狀頑固油污。灶臺表面無(wú)油污，光亮整潔。風(fēng)機葉輪表面90%以上見(jiàn)底漆，電機底部無(wú)沉淀的油污；

7.2.3.5 病媒生物防制服務(wù)質(zhì)量應符合國家有關(guān)病媒生物控制的要求；

7.2.3.6 室內空氣治理質(zhì)量應符合GB/T 18883 的要求；

7.2.3.7 物業(yè)清潔托管應滿(mǎn)足 GB50325-2001 的要求；

7.2.3.8 織物清洗應符合GB 18401-2001 和GB 18587-2001 的要求；

7.2.4 特殊場(chǎng)所清潔作業(yè)質(zhì)量要求

7.2.4.1 電子電氣類(lèi)清洗、管道疏通、汽車(chē)美容、市政清潔等作業(yè)質(zhì)量應符合國家有關(guān)法規和標準的要求；

7.2.4.2 其他特殊場(chǎng)所清潔作業(yè)質(zhì)量應符合國家有關(guān)法規和標準的要求。

8 服務(wù)管理

8.1 服務(wù)管理環(huán)節

服務(wù)管理應為全過(guò)程管理，分為服務(wù)前期管理、服務(wù)過(guò)程管理、質(zhì)量驗收管理、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)管理等幾個(gè)環(huán)節。

8.2 監督檢查

應按照服務(wù)方案、操作規范檢查服務(wù)質(zhì)量。

8.2.1 監督檢查方式

可采取定期檢查或不定期抽查，普查、專(zhuān)項檢查的方式進(jìn)行。

8.2.2 監督檢查內容

監督檢查內容一般應包括：

8.2.2.1 服務(wù)方案、操作規范的執行情況；

8.2.2.2 作業(yè)人員的禮儀、行為和勞動(dòng)紀律的遵守情況；

8.2.2.3 人員配置及培訓情況； 

8.2.2.4 作業(yè)質(zhì)量情況。

8.2.3 專(zhuān)項檢查

應定期進(jìn)行下列生產(chǎn)安全情況的專(zhuān)項檢查：

8.2.3.1 服務(wù)準備期間的設備設施及用品的安全性能檢查； 

8.2.3.2 準備作業(yè)時(shí)的安全防護裝置、作業(yè)提示標志設置檢查； 

8.2.3.3 重要環(huán)境因素的識別和管理，重大危險源的辨識和防護檢查；

8.2.3.4 實(shí)施作業(yè)中用水、用電安全，高處保潔作業(yè)安全防護裝置等的監督檢查。

8.3 記錄

8.3.1 服務(wù)管理過(guò)程應保留原始記錄。記錄應及時(shí)、準確、真實(shí)、完整，責任人簽章應完整。

8.3.2 應定期詢(xún)問(wèn)作業(yè)人員工作情況， 定期回訪(fǎng)服務(wù)對象， 收集服務(wù)對象的意見(jiàn)， 并作完整的記錄。

8.3.3 專(zhuān)項檢查應作記錄，記錄應及時(shí)、準確、真實(shí)、完整，責任人簽章應完整。

9 服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)

9.1 自我評價(jià)

9.1.1 應定期檢查、分析服務(wù)項目相關(guān)資料。

9.1.2 應定期檢查和評估規章制度、操作規范的執行情況。

9.1.3 應定期詢(xún)問(wèn)作業(yè)人員操作規范、規范制度的落實(shí)情況。

9.1.4 應定期檢查作業(yè)人員的現場(chǎng)記錄。

9.2 外部評價(jià)

9.2.1 應主動(dòng)接受本行業(yè)相關(guān)管理部門(mén)的監督檢查。

9.2.2 應定期發(fā)放調查問(wèn)卷了解服務(wù)對象的滿(mǎn)意度。

9.2.3 應建立服務(wù)對象的投訴、表?yè)P記錄。

9.3 持續改進(jìn)

9.3.1 應統計和分析、評估自查和外部評價(jià)結論。

9.3.2 應分析服務(wù)方案和操作規范的充分性、適宜性、有效性。

9.3.3 應分析作業(yè)人員服務(wù)提供與服務(wù)方案和操作規范的符合性。

9.3.4 應根據分析評估結果，修訂服務(wù)方案，規范服務(wù)行業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量。